El negocio de cualquier empresa es producir bienes y servicios pero el de los callcenters no lo es.
He trabajado durante 3 años en un callcenter para empresas de telecomunicaciones que no daré el nombre pero puedo decir que una era roja y la otra amarilla.
Entras ahí porque necesitas trabajar, comer y vivir. Te hacen una breve formación en el caso de la teleco roja para teleoperador de una tecnológica, en el caso de la amarilla un poco más y según vas avanzando pueden llegar hasta varias semanas.
Este es otro tema, el de las formaciones que te van haciendo, pasas de un departamento a otro y días de formación, que el callcenter cobra de las teleoperadoras a buen precio con lo que vas cambiando de departamento y vas haciendo formaciones que ellos cobran.
Pero prosigamos, después de un periodo de formación bastante corto y con nula experiencia sobre como tratar al cliente, enfocada principalmente a las mil herramientas que tienen, pasas a coger llamadas.
En los callcenters se dice que si superas el primer día lo tienes hecho y es verdad, el primer día no tienes ni idea, las llamadas se van a la media hora, el cliente se enfada, cometes errores tras errores pero tiras para delante, este es el negocio.
Tienes 2 meses de prueba en los cuales tienes que cumplir ciertos indicadores o KPI, en el departamento técnico has de cumplir 7 minutos máximo para que sea rentable para el callcenter, aunque la teleco diga que con 8 minutos son suficientes. En el operador amarillo por ejemplo eran 3 minutos en atención al cliente y 8 minutos máximo en el departamento técnico.
Otros indicadores son la rellamada, es decir que el cliente no ha de volver a llamar en las siguientes 24 horas en el caso del operador amarillo y en 7 días en el caso del operador rojo. También se cuenta la famosa encuesta de satisfacción por la cual solo se te valora positivamente si valoras la atención de 9 o 10 y esto que la máquina que valora la satisfacción cuando dices "Un diez" entiende uno porque dices "un" y toca revisar por el departamento de calidad las grabaciones.
Si no sacas los datos de menos de 8 minutos o 7 por llamada, una valoración superior de 50% y rellamada inferior al 30% entonces no vales para teleoperador y te tiran bien en el plazo del periodo de prueba o más tarde cuando les conviene porque el número de llamadas cae.
El número de llamadas va basculando entre los distintos callcenters que tienen las compañías, así un día descienden las llamadas que tira el operador y empiezan a despedir.
Aquí es donde viene la cuestión, cuando el callcenter despide a un trabajador se finaliza el contrato, te intentan forzar para que firmes que estás de acuerdo con el despido y así no cobrar la indemnización pero la clave está en que el trabajador a efectos de la compañía roja o amarilla sigue estando online en el sistema, en tareas de backoffice.
De esta manera la teleco sigue creyendo que paga por ese trabajador, ya que paga por trabajador contratado y luego por las llamadas que atiende. Desconozco las cifras pero en el caso de un agente que revisa las llamadas desde calidad el coste que vi en algunos documentos era de 1800 euros mientras que al trabajador se le pagaba 1040 euros. Así que os podéis hacer una idea.
Cuando un trabajador quiere abandonar la empresa, la empresa le insiste en que solicite una excedencia para no tener que tramitar la baja laboral y así poder seguir cobrando a las teleco su puesto, ya que mantienen desde sus sistemas al trabajador en "backoffice" como haciendo tareas administrativas, por lo que el callcenter cobra a la teleco el puesto pero no paga al trabajador y ahí el negocio.
Esto se puede observar en los horarios como hay gente que nunca has visto pero que lleva años de excedencia y sigue ahí, no se le tira ya que se puede seguir sacando dinero.
También ocurre cuando los trabajadores están de vacaciones, a efectos de la teleco el trabajador nunca se va de vacaciones ya que están conectados al sistema, confesado por algunos enlaces sindicales.
Y así es como se entra en una espiral de despidos, de tirar a la gente y contratar en masa para generar dinero dejando en segundo plano la calidad del trabajo. Cosa que pasa inadvertido o no para las teleco roja, amarilla, naranja y alguna más que debería revisar como le toman el pelo con las llamadas y con la mayoría de procesos.
Lo mismo ocurre con los incentivos, una mejora en una línea operador rojo la paga al callcenter por 60 euros para que pague la mitad al trabajador por la venta pero que al final solo cobra 10 euros por la mejora si cumple con los parámetros de indicadores, es decir que muchos ni las cobran.
Y por último cabe señalar que se hacen listas de trabajadores que hablan con el sindicato para que en cuanto se pueda ser los primeros en ser despedidos.
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