"Las colas ya no las tengo en las sucursales. Están en la web", confesaba un directivo de un banco en el debate organizado por IBM en torno a la presentación del "Estudio Gestión de Clientes 2012. Un nuevo modelo para las entidades financieras españolas". Ese informe ha sido elaborado con la participación de 26 entidades financieras (diez bancos y 16 cajas) que representan el 80% de los activos totales del sistema financiero español.
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