Dicen que el ser humano es el único animal que tropieza dos veces con la misma piedra. En mi caso es cierto, pero os garantizo que no habrá una tercera vez. Al menos no en este asunto.
Hace 6 meses tuve una malísima experiencia con el servicio de entrega de Tourline Express, con un televisor que compré en oferta en PC Componentes. Un gasto de más de mil euros para un producto frágil y sensible. Personalmente no es el tipo de artículo que compro por internet de forma habitual, ya que no me fío por lo general de los transportistas, pero la oferta era muy buena y quise aprovecharla.
Sobra decir que cuando uno compra un producto tan frágil y que le ha costado tanto dinero, se pasa los siguientes días revisando el proceso de recogida, envío y demás con especial impaciencia y nerviosismo. Así fue también en mi caso, y todo se agravó a medida que Tourline manejaba mi "paquete" con la poca profesionalidad que ya es característica de su nefasto servicio.
Tuve que vivir intentos de entrega fallidos, cuando yo me encontraba en mi vivienda precisamente para esperar su recogida y cancelaban la entrega con un "no se encontraba en el domicilio" sin hacer ningún intento de entrega. Algún repartidor más honesto llegó a contactarme para criticar el tamaño de la caja. Amigos transportistas, si el bulto es demasiado grande para gestionarlo ¿No deberían ustedes rechazar su entrega en un principio? Al tercer intento de entrega me llamó la transportista, una muchacha que me dijo textualmente <<Es que estoy yo sola porque mi compañero está de vacaciones, y yo sola no puedo cargarlo, así que lo voy a dejar en el almacén hasta que vuelva mi compañero>> como si la falta de personal del servicio de entrega fuera culpa del cliente final que ha abonado mil euros por un artículo que ya se está retrasando más allá de la semana de entrega. Recuerdo encima en aquella ocasión haber pagado un plus para garantizar su entrega en determinadas fechas, y al final fue dinero que perdí por mala gestión de Tourline.
No obstante, a pesar de mi primera malísima experiencia, la semana pasada volví a cometer el error de aprovechar una oferta en PC Componentes y adquirir un smartphone para sustituir mi ya moribundo Xiaomi. Muy buen precio por muy buenas características, no obstante la misma empresa de transportes. Y tengo que decir que en esta segunda ocasión se han superado y han conseguido rebasar la primera experiencia con creces.
Se suponía que la entregada estaba fechada para hoy, día 8 de Julio. Yo me encuentro en la oficina, la cual he puesto como punto de entrega puesto que no iba a estar en casa hasta pasadas las seis de la tarde. Sigo por la web el proceso de entrega en los ratos que puedo. A eso de las cuatro de la tarde lo reviso nuevamente, y resulta que en la página ponen que el paquete ya se ha entregado hace una hora. <<Qué raro -pienso -si la recepcionista nos avisa en cuanto nos llega un pedido>> Como en muchas empresas, todo lo que entra y sale queda registrado en el registro de valijas, por lo que no hay duda de lo que ha sido entregado y lo que no. Contacto con la chica de recepción <<No, aquí no hay nada a tu nombre>> me confirma. Aún así decido bajar al almacén y revisar los paquetes. Efectivamente, no hay nada para mí, de otra forma se habría registrado y yo habría recibido un aviso. Regreso a mi sitio y busco en la página del seguimiento, busco más detalles y me sale la confirmación que dice "Entregado y firmado a las 15.30."
Sorprendido, decido abrir una incidencia a través del email que proporciona la página de Tourline Express. Aún así estoy demasiado inquieto y decido llamar mejor. Y aquí empiezan las infernales 2 horas en las que intento llamar, una y otra vez, sin resultado alguno. La máquina automática me deja en espera, y tras indicarle yo que quiero reportar una incidencia directamente me cuelga. En ocasiones llega a pedirme el código postal, pero me vuelve a colgar. Probando con otra combinación de teclas me pide un albarán que evidentemente no tengo. Sigo intentándolo, y no hay manera <<Todos los agentes están ocupados, vuelva a intentar más tarde>> es la cantinela que se extiende durante dos horas. Sigo intentándolo después de salir de la oficina, en el tren. Sigue sucediendo. A las 19.00 dejan de trabajar (si es que lo han estado haciendo en algún momento de la tarde) así que sé que mi tiempo es limitado. Sigo intentándolo hasta el último minuto posible, y por desgracia sido dando con el mismo nefasto resultado.
Al final decido llamar a PC Componentes. El vendedor tiene un servicio de atención al cliente bastante mejor, y me atiende una persona en la primera llamada. Consigo abrir una incidencia y ellos se comprometen a hablar con el vendedor. Y yo me voy a casa con la sensación de que alguien en alguna parte me ha estafado los más de 200 euros que me ha costado el móvil.
¿Dónde se encuentra ese paquete? Porque según la página de seguimiento sale como entregado, y no solo entregado también sale como firmado. Firmado. Esto es importante, ¿se ha arriesgado alguien a falsificar mi firma? Porque llamadme ignorante, pero tengo entendido que esto ya es algo de bastante más gravedad desde el punto de vista legal.
Y ahora mismo, ya en mi casa y escribiendo estas líneas para intentar sofocar un poco mi rabia, me doy cuenta de que lo que más siento es impotencia. Como cliente, como consumidor, siento la impotencia del que no puede ponerse en contacto de ninguna de las formas con el proveedor de su servicio. Tourline me la ha jugado, me ha dado un servicio nefasto, ha falsificado mi firma, ha mentido sobre mi entrega y ahora no me coge mis llamadas ni me contesta a las incidencias abiertas en su web. Como consumidor estoy teniendo una de las peores experiencias (y mira que Correos Express se las trae), y ni siquiera tengo manera de comunicárselo a la propia empresa que me lo está generando.
Supongo que en el peor de los casos el vendedor me devolverá el dinero que me ha costado el teléfono móvil, ¿pero son ellos los que deben abonar ese dinero? ¿Qué cojones ha pasado con mi paquete? ¿Dónde se encuentra? ¿Y quién (y con qué derecho) ha firmado por mí y ha dicho que ese paquete ha sido entregado?
Mañana seguiré intentando localizar a alguien en la poco profesional y vergonzosa oficina de Tourline Express, la cual ni siquiera se ha dignado a contestarme por Twitter al menos. En caso de no conseguir nada personándome allí, supongo que el siguiente paso sería contactar a Faqua e iniciar un proceso legal. Son solo 200 euros. Pero es un pésimo servicio que se repite una y otra vez, y como consumidor (si se me permite perder la compostura) estoy hasta las pelotas. Estoy seguro de que la ineptitud de esta empresa la han tenido que sufrir muchos otros. Y sobre todas las demás cosas, lo que más molesta es ese "entregado y firmado" que se han sacado de la manga. Ni entregado ni firmado. Ya me ocuparé yo de notificarlo a quien haga falta.