Si en alguna ocasión te han pedido el ejercicio de explicar cómo afectan los indicadores de proceso a los niveles de satisfacción de los clientes, sabes de qué hablamos. Dentro de las empresas, la lógica en las operaciones es que cuánto “mejor lo hagamos”, así lo percibirá y valorará el cliente. Metámonos en faena, e intentemos saber por qué esto no es así siempre.

¿Nos limitamos a ver hojas de cálculo? ¿Entramos en bucle cuando la información que nos muestran nuestros informes o indicadores es contradictoria respecto a lo que percibimos que ocurre realmente? En las relaciones complejas, como son en la Fábrica Invisible, corremos el riesgo de alejarnos de la realidad, de confundir el mapa con el territorio, acomodándonos en la interpretación de cientos, a veces, miles de números.

"...el 4% de las visitas compran. El 81% de estas visitas compra en su segunda visita. El 86% de estas visitas compra en el mismo día. El 78% de las visitas compran en su segunda visita pero en el mismo día porque comparan con la competencia. Como los usuarios vienen a nuestra web y terminan convirtiendo después de comparar con la competencia, para subir la conversión habría que generar sensación de urgencia en la landing page..."