La obligación de que sea una persona la que atienda ya estaba recogida en la legislación. El texto no incluye el derecho a ser indemnizados si no se dan las respuestas en los plazos establecidos. Uno de los pocos elementos novedosos de la ley es la prohibición de seguir reclamando supuestas deudas o proceder al corte de servicios a los consumidores mientras estén tramitándose sus reclamaciones. Sin embargo, FACUA considera escandaloso que las compañías de telecomunicaciones hayan sido expresamente excluidas de dicha prohibición.
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