Trabajo como teleoperadora para una de las empresas energéticas de luz y gas más importantes de España. Te respondo

Soy una de las personas que te atiende cuando te quejas por el importe de una factura, te cortan el suministro por impago, por no pasar la inspección del gas, cuando te quedas sin luz en casa, cuando pides un alta para tu nuevo piso, un cambio de cuenta bancaria, un cambio de titular.. Te respondo.

[#2 Bbdr]

#1 Sin pistas

[#4 --476340--]

Cuéntanos algo interesante o curioso sobre tu trabajo.

[#5 Bbdr]

#4 Las compañías tienen diferentes líneas, con diferentes prioridades. La línea comercial, averías, emergencias, reclamaciones, etc.. Pero todos atendemos todas las líneas. Tengo toda la información pero solo puedo darle al cliente la relativa a la línea por la que llama. A veces se nos escapan cosas porque nos están preguntando algo que tenemos en pantalla pero si no han llamado por el teléfono adecuado no podemos mencionarlo.
Ejemplo: Cliente llama por la línea de averías porque no tiene luz. Yo veo en pantalla que está cortado por impago y el importe de la deuda (por lo que no procede la llamada a averías), pero no puedo decírselo, he de remitirle a la línea de atención al cliente.
La parte curiosa (aunque por suerte no sucede mucho, ya que somos muchos currando) es que el cliente llame al otro teléfono y vuelva a saltarme a mi la llamada. De cara al cliente quedas como una borrega porque le haces volver a llamar para volver a atenderle tu.. y a veces pasa. En ese caso intentas cambiar el tono de voz para que con un poco de suerte no se de cuenta

[#34 zilvika]

#5 Y eso para qué crees que sirve? No es poco eficiente para vosotros? (para el cliente también, pero entiendo que eso a la empresa le importa poco)

[#35 Bbdr]

#34 Tiene diferentes funciones. Una es a nivel de control de datos, para sacar el número de llamadas que entran por reclamaciones, averías, emergencias, etc. Otra es por temas legales (por determinadas líneas no se puede "vender" nada al cliente, como por ejemplo la de mercado regulado) y la línea de averías y emergencias es prioritaria, si en ese momento hay 10 llamadas de atención al cliente en espera y entra una llamada por emergencias pasa por delante de las otras 10. Efectivamente para nosotros es un lio.

[#6 disconubes]

#0 ¿Al igual que la tortilla debe ir con cebolla, el contrato de electricidad conviene que vaya unido al del gas?

[#7 Bbdr]

#6 Es una buena pregunta. Entiendo que te refieres a tener la luz en una compañía y el gas en otra.
Creo que conviene o no según las necesidades del usuario. A nivel de empresa se ofertan mucho los famosos "combos" de ofertas de gas y luz porque es una forma de atraer clientes. Por lo general el cliente prefiere una sola factura, un único cargo bancario y menos complicaciones. Pero también he visto clientes que lo prefieren separado y se lo "apañan" para pagar una cosa cada mes, ya que les resulta más llevadero así. Por otro lado si tienes problemas económicos y no puedes afrontar los pagos a tiempo, es mejor tenerlo separado. Si el contrato está unificado y te cortan la luz, debes de pagar el total de la factura (luz y gas) para volver a tener servicio. Si lo tienes separado, es suficiente con abonar la parte de la electricidad.
Si no tienes problemas económicos tenerlo unificado es mucho más práctico.
Gracias por tu interés

[#8 --498438--]

Yo era uno de los que como bien dices, tenía un contrato doble, entre gas y luz. Cuando me fui de mi compañía a otra, una cooperativa de energía verde, sólo migré la electricidad. Bien, pues cuando me enviaron la notificación de baja, en la nota ponía que me daban de baja de gas y electricidad.

¿Existe un programa automatizado que genera ese tipo de notificaciones? Lo digo porque llamé parar cerciorarme que sólo era el gas y la teleoperadora me dijo que no, que había sido por un error. ¿Que ocurriría en el caso de tu empresa?

[#10 Bbdr]

#8 No existe un programa automatizado que pueda llevar a ese error. Para que eso suceda en algún momento del proceso tiene que darse un error humano (bien del cliente o bien del trabajador).
En el caso de mi empresa, cuando se realiza un cambio de compañía la autorización expresa del cliente tiene que quedar almacenada en lo que llamamos un "soporte duradero". Si lo haces por teléfono el soporte duradero sería la grabación expresa de tu consentimiento; si lo realizas con un comercial en tu casa sería un pre-contrato en papel y si lo realizas a través de la web sería un documento PDF. En todos los soportes duraderos se especifica cuál es la energía a cambiar (luz, gas o ambas) la tarifa y las condiciones (descuentos,promociones..).
En el momento que el cliente nos dice que se ha cambiado una energía que el no ha solicitado se revisa el soporte duradero. Si el error es del cliente se le indica que por parte de la empresa todo ha sido correcto y que no obstante si no está conforme puede volver a cambiarse cuando quiera sin penalización ninguna. Si se detecta que el error es por parte de la empresa se le piden disculpas al cliente, se le intenta "retener" informando de los beeficios y demás y si no está conforme se le devuelve a su compañía anterior y la factura que se ha generado en ese período de tiempo se marcaría como "no facturable", es decir, que no se le cobraría.
Gracias por preguntar

[#9 ann_pe]

#0 ¿Atendéis llamadas dirigidas a la comercializadora último recurso que proporciona la tarifa PVPC y el Bono Social, o la atención al cliente del mercado libre y mercado regulado son departamentos totalmente separados?

[#11 Bbdr]

#9 Atendemos todas las llamadas que me has mencionado. PVPC, Bono Social, mercado libre y regulado. De cara al cliente si son departamentos separados ya que cada uno tiene su propio teléfono de atención al cliente, pero de cara al trabajador atendemos todas las líneas. Cada una tiene sus procedimientos y sus características por lo que debemos estar muy centrados en lo que hacemos. Por ponerte un ejemplo fácil es como trabajar para Movistar y Vodafone a la vez.
¡Gracias por tu interés!

[#12 ann_pe]

#11 Gracias por la respuesta, supongo que es algo bastante común lo que comentas en los servicios de antención al cliente. Un par de dudas más:

Al estar la antención al cliente del mercado libre y mercado regulado en el mismo servicio, ¿podría darse el caso (por error o lo que sea) de que alguién que está en el mercado regulado quiera simplemente bajarse la potencia y le pasen al mercado libre?

¿Hay procedimientos como por ejemplo que si una llamada entra al nº de teléfono de la comercializadora del mercado regulado el ordenador no te deje hacer gestiones para la otra comercializadora?

[#14 Bbdr]

#12 Ese error es casi imposible, al menos no con los sistemas informáticos que utilizamos nosotros. El cambio de potencia en ningún caso puede suponer un cambio de comercializadora (de mercado libre a regulado o viceversa) ya que son procesos informáticos totalmente diferentes. Otra cosa sería que en el momento que solicitas el cambio de potencia, se te haga alguna oferta y la aceptes. En ese caso te gestionan ambas modificaciones a la vez, eso si sería posible. Pero hacerlo por error no es nada común.

Sobre la otra duda que me comentas, eso no sucede aunque para nosotros sería más sencillo así. La línea por la que entra la llamada la identificas en la centralita, pero en nada afecta al ordenador, por lo que sigues teniendo acceso a las gestiones de ambas comercializadoras. De ahí lo que te comentaba de que tenemos que estar muy centrados para aplicar a cada llamada el procedimiento que corresponde a su línea.
¡Un saludo!

[#16 ann_pe]

#14 Es un gustazo poder resolver todas estas dudas para entender como funcionan las grandes energéticas, no quiero abusar preguntando pero me quedaría sin saber muchas cosas

Hacer una oferta de otra comercializadora a la que el cliente no ha llamado es ilegal por la ley de protección al consumidor. ¿Lo hacéis, o sólo cambios de tarifa dentro de la misma compañía sin mezclar mercado libre y regulado?
(en ningún caso estaría echando la culpa de esto si se hace al teleoperador, que simplemente sigue las indicaciones y no tiene por qué saberlo)

[#17 Bbdr]

#16 Hace tiempo si que se hacía porque las líneas tampoco estaban tan diferenciadas como ahora. Prácticamente se atendía casi todo por todas las líneas. Ahora está todo muy diferenciado y segmentado por lo que ya no se hace. Sì sucede alguna vez que el cliente llama pidiendo oferta de mercado libre por el teléfono de regulado y no te das cuenta hasta que ya le has realizado la gestión (también a veces nos equivocamos). No llevamos ningún beneficio en ese aspecto, al contrario, si coincide que esa llamada es auditada nos penaliza la nota de la evaluación mensual. Lo ideal sería que cada trabajador atendiese una cosa o la otra pero para las empresas es mucho más cómodo tener gente formada en todo.

¡Pregunta lo que quieras! Para mi también es una oportunidad de que la gente entienda un poco mejor nuestro trabajo y comprendan que es más complejo de lo que puede parecer

[#13 --198199--]

¿Cuál es esa empresa energética de luz y gas para la que trabajas?

[#15 Bbdr]

#13 He decidido no decirlo para no dar demasiadas pistas. Es una de las 5 grandes empresas en España. Siento dejarte con la duda

[#18 ann_pe]

#0 ¿Es cierto que mucha gente llama a los teléfonos 900 de las compañías para gastar bromas, preguntar la previsión meteorológica y cosas que no tienen nada que ver con el servicio?

Esa era la justificación que daban algunas empresas para mantener los 902, que aparte de ser carísimos si llamas desde móvil en muchos casos son retribuidos (la empresa recibe dinero por los minutos de llamadas entrantes, lo que en principio es ilegal, o descuentos en la factura, que parece que no es ilegal aunque debería serlo).

www.meneame.net/c/17683225

[#20 Bbdr]

#18 Sinceramente no. Las bromas no son habituales, si acaso en el turno de noche hay alguna más, pero en mi experiencia creo que las llamadas de broma no representarían ni un 1%. Para los trabajadores el teléfono gratuito es positivo ya que hay muchísimas más llamadas y por lo tanto más trabajo. Para la empresa de luz/gas no es una ventaja porque evidentemente tienen que invertir más dinero en la atención al cliente. De echo desde que hay teléfono 900 nos meten mucha caña con ofertar las páginas web para que el cliente se autogestione sus contratos y así ahorrar trabajadores. Esto cada vez es más común en todo tipo de empresas.

[#19 --509445--]

Llevo cuatro años con una comercializadora de luz diferente de la compañía distribuidora. No he conseguido que me hagan una sola lectura real, ni la distribuidora y la comercializadora. O leo yo el contador y facilito la lectura en la web o aquí no me lee el contador de luz ni el Tato. Pregunta 1: ¿Pretenden con esa estrategia que me apunte a esas "tarifas planas" que, según compruebo por la red, son un engañabobos? Pregunta 2: El mes pasado la distribuidora me instaló el contador "inteligente". ¿Existe así alguna esperanza de que tenga una lectura real?

[#21 Bbdr]

#19 La toma de lectura siempre es asunto de la distribuidora. Si el contador está accesible están obligados a tomarla y remitirla a la comercializadora que corresponda. Otra cosa es si el contador está dentro de tu casa, entonces debes o aportarla tu o adecuar la instalación para sacar el contador fuera.
No creo que sea una estrategia, creo que cuando hay errores es porque el trabajo no está bien organizado.
En cuanto al contador nuevo siento decirte que aunque ya se llevan instalando meses en toda España, mientras no se active la telegestión (para leerlo a distancia) tendrás que seguir dando la lectura. Si ya te la han activado entonces no será necesario que la sigas aportando tu.
Gracias por tu interés

[#22 --509445--]

#21 Gracias por tus respuestas.

[#23 wochi]

Gracias por estar aquí y ayudarnos a entender como trabajáis. Perdona que te cuente un caso particular. Tengo tarifa plana gas y luz y antes de que tocara regularizarla (que para entonces procuro tener dinero por si me he pasado en consumo) me viene una factura de casi 2000€ que mi banco devuelve por falta de fondos. Llamo y llamo y nadie parece tener muy claro que ha pasado, o al menos cada uno me da respuestas diferentes. Pongo una reclamación y finalmente me dicen que llevan sin cobrarme el…   

[#27 Bbdr]

#23 Tu caso en particular no es algo que ocurra todos los días, pero si he visto casos. Con los datos que me das te explico una idea de lo que creo que ha podido pasar:
Como sabrás la factura se compone de varios conceptos (la parte fija, el consumo, iva, alquiler de contador..) quizás te estaban facturando consumo 0 de gas. Tu no tienes por qué saberlo porque quizás pagases una cantidad de gas todos los meses (relativa a los conceptos fijos) y esta cantidad estaba siendo cubierta con la parte de la cuota fija que estabas abonando. En algún momento la distribuidora registra una lectura que se traslada a la comercializadora y esta detecta un desfase de consumo brutal, te emiten la factura de 2000 euros. Aquí entra un error en el procedimiento por parte de tu empresa, ya que cuando algo así sucede, se debe intentar contactar con el cliente antes de que pase el cargo al banco, explicarle la situación y darle opción a fraccionarlo... no esperar a que te encuentres tu la sorpresa en el banco.
Efectivamente si el consumo está realizado la factura hay que pagarla, deben darte facilidades para el pago que por lo que me comentas te las han dado. Pero claro que tienes derecho a saber tu lectura, deben enviarte una factura donde se indique la lectura anterior y la actual. Si quieres agilizarlo llama directamente a la distribuidora y pide que te faciliten la última lectura registrada, no hace falta que des explicaciones, si facilitas tus datos tienen que dártela.
Si el contador está dentro de tu casa, aporta tu la lectura cada dos meses para que esto no te vuelva a suceder. Si lo tienes fuera, cuando llames a la distribuidora pide que verifiquen el motivo por el cual no se está registrando la lectura, a veces es algo tan sencillo como que la cerradura del armario de contadores está rota y debe arreglarla la comunidad, o cosas así.
Espero haberte aclarado algo Gracias por tu interés.

[#31 wochi]

#27 Muchas gracias a ti por la respuesta. Muy clarificadora.

[#24 alecto]

#0 Hace unos días llegó un señor a mi casa sin identificación de ningún tipo diciendo que quería saber si teníamos "regularizada" la factura, porque sino íbamos a "pagar de más". Es decir, intentando conseguir que le enseñase una de mis facturas para hacerme algún cambalache (luego vi que llevaba un papel de la compañía EDP). Yo pasé de él, pero seguro que alguno pica. ¿Recibís muchas llamadas/quejas por este tipo de cosas, altas fraudulentas y demás? ¿Se te ocurre cómo es…   

[#28 Bbdr]

#24 Las llamadas de reclamaciones por los comerciales de venta presencial que van por las viviendas son el pan de cada día. He visto casos de absoluta vergüenza por parte de todas y cada una de las compañías. No digo que sean el 100%, alguno decente habrá, pero hay muchísimo caradura. Hay algo básico para saber si son de tu compañía o de otra: en el momento que te pidan un solo dato, son de otra empresa. Es así de sencillo. Tu empresa de luz y gas no necesita ir a tu casa a pedirte una factura porque ya las tienen. No necesitan tu número de cuenta porque ya lo tienen. Ante la duda, llamas a atención al cliente de la empresa para la que diga trabajar y que te confirmen si es trabajador o no. Nosotros tenemos un listado (nombre, apellidos y ciudad en la que trabajan) de todos los comerciales de venta presencial, para poder informar al cliente que nos llama para consultar si la persona que está en su casa es o no un farsante.

Sobre como consiguen los datos he visto de todo. Clientes que me cuentan que han visto comerciales sacando las facturas de los buzones, comerciales que se crean un email falso y como el cliente les han enseñado una factura tienen su DNI para pedir duplicados de facturas... de todo.

Alguna vez han venido a mi casa haciéndose pasar por comerciales de la empresa para la que trabajo y me han pedido una factura para cogerme los datos diciéndome cosas como que me tienen que devolver un importe, que si no actualizo la factura me cortan la luz... cosas que mis clientes me cuentan a diario. Cuando les dices donde trabajas y que vayan a estafar a otro no saben donde meterse...

[#30 ann_pe]

#24 #28 Los comerciales de otras empresas diferentes a la tuya pueden conseguir tus datos sin tu consentimiento gracias a que la ley (que hace referencia a la Oficina de Cambio de SUMinistrador) está hecha a medida de las elétricas y contempla una excepción a la LOPD "supongo" que para "promover la libre competencia", y estos datos (nombre, dirección, código de suministro y potencia contratada) las eléctricas se los dan a muchas empresas externas de dudosa ética, que gracias a que conocen esos datos les ha sido más fácil engañar a mucha gente para que se cambiara a una tarifa del mercado libre con servicios adicionales que el cliente no necesitaba para nada.

[#32 Bbdr]

#30 Creo que eso sucede con las bases de datos que se utilizan para la venta a través de llamada saliente. Entre compañías se deben "comprar" las bases de datos para estas campañas de ventas. No tengo constancia de si los comerciales tienen acceso a ellas, pero no me extrañaría...

[#38 --395680--]

#30 La OCSUM está extinta, ahora todos esos temas los lleva la CNMC.

[#39 ann_pe]

#38 Lo sé, pero las grandes compañías siguen acosando a los consumidores:

" el RD 1011/2009, de 19 de junio, por el que se regula la Oficina de Cambios de Suministrador, establece la función de ceder gratuitamente a todos los comercializadores que lo soliciten por escrito, la información relativa a la Base de Datos de Puntos de Suministro de cualquier empresa distribuidora. "

" la CNMC no debe acceder a la información correspondiente a los consumidores que hubieran

…   

[#40 ann_pe]

#39 Ha habido otra modificación hace muy poco con el RD 1074/2015, y ahora las comercializadoras no pueden acceder a los datos personales , pero los comerciales que utilizan malas prácticas los tienen de antes


www.cnmc.es/es-es/energía/cambiodecomercializador/informaciónparacom

[#41 --395680--]

#40 Exacto, y a medida que pase el tiempo los datos antiguos dejarán de tener utilidad o al menos ya no serán tan fiables. Trabajar en base a una base de datos no actualizada tiene sus riesgos.

[#42 ann_pe]

#41 Bueno sólo necesitan el nombre del titular y el teléfono para intentar camelar al consumidor haciéndole creer que son de su compañía. Si los datos ya no valen y no cuela pasan a otra llamada, como la gente no cambia a menudo de teléfono les sigue saliendo a cuenta.

[#43 --395680--]

#42 En cualquier caso no pasaría nada en que las comercializadoras tuvieran acceso a esta información si se hiciera un buen uso de ella. No nos olvidemos que no todas hacen uso de malas prácticas.

[#44 ann_pe]

#43 Las comercializadoras pueden seguir accediendo a datos que se considera que no invaden tanto la privacidad, conociéndo el CUPS. Por ejemplo el tipo de contrato y algunos datos de consumo, y también si tiene deudas, que son los datos que necesitan para agilizar las nuevas contrataciones.

Lo de antes no era normal, es como si le obligan a Alcampo, Carrefour, LIDL, etc a darse los datos de sus clientes unas a otras con la excusa de promover la competencia en el mercado de la alimentación.…   

[#45 --395680--]

#44 Entiendo el ejemplo pero no es comparable, porque en el sector eléctrico la libre competencia tiene que ver con que hay ciertas compañías (que son las distribuidoras) que también tenían el monopolio de comercialización y por lo tanto una ventaja abismal respecto a las nuevas comercializadoras.

La dirección de suministro es importante, no sabes la cantidad de gente que cuando cambia de compañía confunde su CUPS y pone el del vecino, la dirección es un dato más para evitar ese tipo de confusiones.

Y como digo, si se hiciera un buen uso de esta información (como hacen muchas comercializadoras) no pasaría nada.

[#46 ann_pe]

#45 El CUPS tiene 2 caracteres de control, como los nºs de cuenta bancaria o la letra de los DNI.

También se puede verificar la veracidad de los datos que da el cliente pidiéndole datos de contraste a los que sí se tienen acceso con la nueva modificación, por ejemplo el consumo total de X mes.

Yo creo que los datos personales de un suministro esencial como es la electricidad no se deben confiar al buen hacer de cientos de empresas, bueno de esas cientos y de las que trabajan con ellas.

[#47 --395680--]

#46 Lo sé, pero no estoy hablando de CUPS mal escritos, si no de clientes despistados que cogen el CUPS de la factura de la comunidad de vecinos o de cualquier vecino.

Respecto al consumo, todavía hay mucha gente que no presta atención a eso y tampoco es un dato totalmente veraz: la distribuidora mide el consumo según tu ciclo de lectura pero hay comercializadoras que te facturan a mes natural, ahí es complicado usar el consumo como contraste.

El CUPS y la dirección del suministro van…   

[#29 Bbdr]

#26 #24 El tema de facturar más de un año de consumo no es tan sencillo como parece. No estamos hablando que no le estuviesen facturando, estaba abonando el mínimo (sin consumo) pero factura tenía. Si el contador está dentro de la vivienda es responsabilidad del cliente aportar la lectura, siendo obvio que si no la aporta se va a acumular el consumo. En este caso la facturación no se anula por el tema de que sea más de un año, ya que el fallo sería del cliente por no aportar lectura o sacar el contador a un lugar accesible.

Si no es así puedes reclamar, aunque tristemente muchas empresas dan la reclamación por improcedente, teniendo que denunciar el cliente para que se anulen las facturas de más de un año.. la mayoría no lo hacen

Aunque ya estés pagando puedes solicitar igualmente una revisión de las facturas, no hay problema.

[#25 wochi]

#24 Gracias wapa Estuve un mes luchando con ellos y al final, como me dieron una solución que me podía permitir económicamente cedí, pero nunca me quede completamente convencida. ¿Qué crees que debería hacer ahora?

[#26 alecto]

#25 No creo que empezar a pagar por miedo al corte del servicio sea motivo para que pierdas el derecho a reclamar...

Lo primero es revisar la documentación. Busca el último recibo que pagaste antes de esa reclamación, mira la fecha y la lectura de contador, y compárala con la fecha y lectura en que te mandaron la super-reclamación [incluso con la calefa a tope, 2 mil euros en un solo año es mucho]

Revisa tu contador y compara la lectura actual (puedes sacar una foto para guardar) con la última lectura de ellos.

Si el plazo entre la lectura 1 y la lectura del facturón es mayor de un año, toca reclamar. Si la lectura actual es muy distinta de la que ellos hacen, también. (Luego sigo, que tengo que mirar algo)

[#33 --125581--]

¿Qué tal llevas el estrés?

[#36 Bbdr]

#33 La verdad que muy bien, pero he visto de todo. Creo que en este trabajo influye muchísimo la situación personal y mental de cada persona. He visto gente que a la semana ha dejado el trabajo porque algún cliente le faltó al respeto en una discusión y son incapaces de seguir, les provoca ansiedad, problemas fuera del trabajo... Por suerte yo salgo por la puerta y no me acuerdo más de ellos, sé que si se enfadan y me gritan no es algo personal. A mi también me han sacado de mis casillas alguna vez pero el enfado me puede durar lo que dura la llamada y 10 minutos más. Algún caso muy concreto o gracioso puedes comentarlo con los amigos o la pareja pero nunca me ha causado ningún trauma. Para otras personas es un mundo y lo entiendo, no todos tenemos el mismo carácter ni las mismas situaciones personales. No te voy a negar que hay llamadas que recuerdas dentro y fuera del trabajo. En los tiempos que corren he visto casos que te ponen la piel de gallina, como madres llorando al teléfono en Diciembre pidiendo un aplazamiento de la factura de invierno para poder comprar un regalo a sus hijos por navidad. Cuando tengo un caso así hago todo lo posible por ayudar y hasta a veces levantas la mano cuando no debes. Si me auditan la llamada igual me cae una bronca, pero yo duermo con mi conciencia muy tranquila.

[#37 --125581--]

#36 MI pareja es teleoperadora y o la hago un masaje cada dos días o la pobre no aguanta.