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Trabajo como teleoperadora para una de las empresas energéticas de luz y gas más importantes de España. Te respondo
Soy una de las personas que te atiende cuando te quejas por el importe de una factura, te cortan el suministro por impago, por no pasar la inspección del gas, cuando te quedas sin luz en casa, cuando pides un alta para tu nuevo piso, un cambio de cuenta bancaria, un cambio de titular.. Te respondo.
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Ejemplo: Cliente llama por la línea de averías porque no tiene luz. Yo veo en pantalla que está cortado por impago y el importe de la deuda (por lo que no procede la llamada a averías), pero no puedo decírselo, he de remitirle a la línea de atención al cliente.
La parte curiosa (aunque por suerte no sucede mucho, ya que somos muchos currando) es que el cliente llame al otro teléfono y vuelva a saltarme a mi la llamada. De cara al cliente quedas como una borrega porque le haces volver a llamar para volver a atenderle tu.. y a veces pasa. En ese caso intentas cambiar el tono de voz para que con un poco de suerte no se de cuenta
Creo que conviene o no según las necesidades del usuario. A nivel de empresa se ofertan mucho los famosos "combos" de ofertas de gas y luz porque es una forma de atraer clientes. Por lo general el cliente prefiere una sola factura, un único cargo bancario y menos complicaciones. Pero también he visto clientes que lo prefieren separado y se lo "apañan" para pagar una cosa cada mes, ya que les resulta más llevadero así. Por otro lado si tienes problemas económicos y no puedes afrontar los pagos a tiempo, es mejor tenerlo separado. Si el contrato está unificado y te cortan la luz, debes de pagar el total de la factura (luz y gas) para volver a tener servicio. Si lo tienes separado, es suficiente con abonar la parte de la electricidad.
Si no tienes problemas económicos tenerlo unificado es mucho más práctico.
Gracias por tu interés
¿Existe un programa automatizado que genera ese tipo de notificaciones? Lo digo porque llamé parar cerciorarme que sólo era el gas y la teleoperadora me dijo que no, que había sido por un error. ¿Que ocurriría en el caso de tu empresa?
En el caso de mi empresa, cuando se realiza un cambio de compañía la autorización expresa del cliente tiene que quedar almacenada en lo que llamamos un "soporte duradero". Si lo haces por teléfono el soporte duradero sería la grabación expresa de tu consentimiento; si lo realizas con un comercial en tu casa sería un pre-contrato en papel y si lo realizas a través de la web sería un documento PDF. En todos los soportes duraderos se especifica cuál es la energía a cambiar (luz, gas o ambas) la tarifa y las condiciones (descuentos,promociones..).
En el momento que el cliente nos dice que se ha cambiado una energía que el no ha solicitado se revisa el soporte duradero. Si el error es del cliente se le indica que por parte de la empresa todo ha sido correcto y que no obstante si no está conforme puede volver a cambiarse cuando quiera sin penalización ninguna. Si se detecta que el error es por parte de la empresa se le piden disculpas al cliente, se le intenta "retener" informando de los beeficios y demás y si no está conforme se le devuelve a su compañía anterior y la factura que se ha generado en ese período de tiempo se marcaría como "no facturable", es decir, que no se le cobraría.
Gracias por preguntar
¡Gracias por tu interés!
Al estar la antención al cliente del mercado libre y mercado regulado en el mismo servicio, ¿podría darse el caso (por error o lo que sea) de que alguién que está en el mercado regulado quiera simplemente bajarse la potencia y le pasen al mercado libre?
¿Hay procedimientos como por ejemplo que si una llamada entra al nº de teléfono de la comercializadora del mercado regulado el ordenador no te deje hacer gestiones para la otra comercializadora?
Sobre la otra duda que me comentas, eso no sucede aunque para nosotros sería más sencillo así. La línea por la que entra la llamada la identificas en la centralita, pero en nada afecta al ordenador, por lo que sigues teniendo acceso a las gestiones de ambas comercializadoras. De ahí lo que te comentaba de que tenemos que estar muy centrados para aplicar a cada llamada el procedimiento que corresponde a su línea.
¡Un saludo!
Hacer una oferta de otra comercializadora a la que el cliente no ha llamado es ilegal por la ley de protección al consumidor. ¿Lo hacéis, o sólo cambios de tarifa dentro de la misma compañía sin mezclar mercado libre y regulado?
(en ningún caso estaría echando la culpa de esto si se hace al teleoperador, que simplemente sigue las indicaciones y no tiene por qué saberlo)
¡Pregunta lo que quieras! Para mi también es una oportunidad de que la gente entienda un poco mejor nuestro trabajo y comprendan que es más complejo de lo que puede parecer
Esa era la justificación que daban algunas empresas para mantener los 902, que aparte de ser carísimos si llamas desde móvil en muchos casos son retribuidos (la empresa recibe dinero por los minutos de llamadas entrantes, lo que en principio es ilegal, o descuentos en la factura, que parece que no es ilegal aunque debería serlo).
www.meneame.net/c/17683225
No creo que sea una estrategia, creo que cuando hay errores es porque el trabajo no está bien organizado.
En cuanto al contador nuevo siento decirte que aunque ya se llevan instalando meses en toda España, mientras no se active la telegestión (para leerlo a distancia) tendrás que seguir dando la lectura. Si ya te la han activado entonces no será necesario que la sigas aportando tu.
Gracias por tu interés
Como sabrás la factura se compone de varios conceptos (la parte fija, el consumo, iva, alquiler de contador..) quizás te estaban facturando consumo 0 de gas. Tu no tienes por qué saberlo porque quizás pagases una cantidad de gas todos los meses (relativa a los conceptos fijos) y esta cantidad estaba siendo cubierta con la parte de la cuota fija que estabas abonando. En algún momento la distribuidora registra una lectura que se traslada a la comercializadora y esta detecta un desfase de consumo brutal, te emiten la factura de 2000 euros. Aquí entra un error en el procedimiento por parte de tu empresa, ya que cuando algo así sucede, se debe intentar contactar con el cliente antes de que pase el cargo al banco, explicarle la situación y darle opción a fraccionarlo... no esperar a que te encuentres tu la sorpresa en el banco.
Efectivamente si el consumo está realizado la factura hay que pagarla, deben darte facilidades para el pago que por lo que me comentas te las han dado. Pero claro que tienes derecho a saber tu lectura, deben enviarte una factura donde se indique la lectura anterior y la actual. Si quieres agilizarlo llama directamente a la distribuidora y pide que te faciliten la última lectura registrada, no hace falta que des explicaciones, si facilitas tus datos tienen que dártela.
Si el contador está dentro de tu casa, aporta tu la lectura cada dos meses para que esto no te vuelva a suceder. Si lo tienes fuera, cuando llames a la distribuidora pide que verifiquen el motivo por el cual no se está registrando la lectura, a veces es algo tan sencillo como que la cerradura del armario de contadores está rota y debe arreglarla la comunidad, o cosas así.
Espero haberte aclarado algo Gracias por tu interés.
Sobre como consiguen los datos he visto de todo. Clientes que me cuentan que han visto comerciales sacando las facturas de los buzones, comerciales que se crean un email falso y como el cliente les han enseñado una factura tienen su DNI para pedir duplicados de facturas... de todo.
Alguna vez han venido a mi casa haciéndose pasar por comerciales de la empresa para la que trabajo y me han pedido una factura para cogerme los datos diciéndome cosas como que me tienen que devolver un importe, que si no actualizo la factura me cortan la luz... cosas que mis clientes me cuentan a diario. Cuando les dices donde trabajas y que vayan a estafar a otro no saben donde meterse...
" el RD 1011/2009, de 19 de junio, por el que se regula la Oficina de Cambios de Suministrador, establece la función de ceder gratuitamente a todos los comercializadores que lo soliciten por escrito, la información relativa a la Base de Datos de Puntos de Suministro de cualquier empresa distribuidora. "
" la CNMC no debe acceder a la información correspondiente a los consumidores que hubieran
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www.cnmc.es/es-es/energía/cambiodecomercializador/informaciónparacom
Lo de antes no era normal, es como si le obligan a Alcampo, Carrefour, LIDL, etc a darse los datos de sus clientes unas a otras con la excusa de promover la competencia en el mercado de la alimentación.… » ver todo el comentario
La dirección de suministro es importante, no sabes la cantidad de gente que cuando cambia de compañía confunde su CUPS y pone el del vecino, la dirección es un dato más para evitar ese tipo de confusiones.
Y como digo, si se hiciera un buen uso de esta información (como hacen muchas comercializadoras) no pasaría nada.
También se puede verificar la veracidad de los datos que da el cliente pidiéndole datos de contraste a los que sí se tienen acceso con la nueva modificación, por ejemplo el consumo total de X mes.
Yo creo que los datos personales de un suministro esencial como es la electricidad no se deben confiar al buen hacer de cientos de empresas, bueno de esas cientos y de las que trabajan con ellas.
Respecto al consumo, todavía hay mucha gente que no presta atención a eso y tampoco es un dato totalmente veraz: la distribuidora mide el consumo según tu ciclo de lectura pero hay comercializadoras que te facturan a mes natural, ahí es complicado usar el consumo como contraste.
El CUPS y la dirección del suministro van… » ver todo el comentario
Si no es así puedes reclamar, aunque tristemente muchas empresas dan la reclamación por improcedente, teniendo que denunciar el cliente para que se anulen las facturas de más de un año.. la mayoría no lo hacen
Aunque ya estés pagando puedes solicitar igualmente una revisión de las facturas, no hay problema.
Lo primero es revisar la documentación. Busca el último recibo que pagaste antes de esa reclamación, mira la fecha y la lectura de contador, y compárala con la fecha y lectura en que te mandaron la super-reclamación [incluso con la calefa a tope, 2 mil euros en un solo año es mucho]
Revisa tu contador y compara la lectura actual (puedes sacar una foto para guardar) con la última lectura de ellos.
Si el plazo entre la lectura 1 y la lectura del facturón es mayor de un año, toca reclamar. Si la lectura actual es muy distinta de la que ellos hacen, también. (Luego sigo, que tengo que mirar algo)