El buen Community Manager del hipermercado, ese héroe anónimo

Paseando hoy por meneame me he encontrado una noticia de portada sobre un supuesto abuso de un cliente a un desvalido trabajador, y de su repercusión en las redes. Nada mas leerlo me ha hervido la sangre, ya que todo el artículo esta sustentando en algo posiblemente erróneo. Acto seguido me he puesto a contestar furibundamente al artículo. Pero en ese momento me he dado cuenta de varias cosas.

1º que desde el móvil me iba a costar una eternidad.

2º que desde el móvil en el trabajo, peor aún.

3º que lo que puedo contar es quizás demasiado extenso para un simple comentario.

Así que me he esperado a llegar a casa, para escribir este artículo.

El artículo que cito es este:

www.meneame.net/story/cliente-siempre-tiene-razon-no-ser-sea-gilipolla

Donde nos cuenta la historia de un cliente que se queja al community manager de Alcampo, de que un cajero no le ha atendido a las 21:59 horas, siendo la hora de cierre a las 22:00, y de que este último le dora la píldora y se disculpa, ademas de decir que reportará el suceso.

A partir de ese momento aparece un castizo discurso sobre la precariedad, los que compran donuts y en general todo aquel que maltrata al trabajador. Discurso raruno pero aceptable, yo no hubiera atacado echando en cara la compra de unas ruffles, pero bueno, es aceptable, si el contexto fuera el correcto.

Sin duda los tweets si son reales, pero las verdades detrás de ellos, difícilmente podrían serlo.

Comienzo diciendo que yo trabajé en la sección de cajas de un Alcampo (Hipermercado) durante 5 años, mi primer trabajo serio, el típico trabajo basura que recomiendo a cualquier veinteañero para que una vez trabaje de lo suyo, sea consciente de cuanto cuesta ganar dinero realmente.

Conozco sus horarios, su forma de hacer las cosas, los procedimientos para la hora de la salida, parte de mis mejores amistades salieron de aquella época, y aún ahora, una década después de dejarlo (y estoy bastante convencido de que las formas de hacer las cosas no han cambiado, ni siquiera en los nuevos supers de "Mi alcampo"), sigo teniendo contacto con gente de la empresa.

También me he reído en la cara de clientes, he acabado a gritos:

"-Eres un cabrón

-Y usted caballero es un hijo de la gran puta

-Voy a ir a información y te voy a poner una queja, greñas de mierda.

-Ah, salio la envidia, calvo de las pelotas"

Y demás momentos épicos que me llevaré a la tumba, huelga decir que las reclamaciones a veces eran justificadas, como esta conversación que he puesto, pero muchas otras no, y la mayoría de las veces la cosa acababa con una sonrisa cómplice y un "no vuelvas a hacerlo"

Primero comentaré el momento de crítica al community manager.

Una de las reglas básicas de la empresa es "evita el conflicto con el cliente" no es que el cliente tenga la razón, es que nadie quiere a un tipo gritando en medio de la linea de cajas, así que hay que tragarse la bilis y sonreir, sonreir y sonreir, hasta que se pire. Y si no se pira, o al final la lías y respondes, tienes como muro de contención final a las chicas de información, las sonrisas mas dulces y comprensivas de todo el edificio, con una corrección envidiable, pondrán a disposición del cliente las hojas de reclamación "solo si realmente cree que es necesario", las cuales si que son útiles , porque se estudian minuciosamente, hasta concretar si ha sido realmente culpa del empleado, o del cliente. Las primeras son escuchadas y atendidas, las segundas, pues también, pero quizás con menos "rigurosidad".

En este punto, el community manager es "la chica de información",sobre todo en los supers, hace su trabajo, es un punto amable que te va a sonreír y te va a dar la razón, luego se apuntará la queja y esta será evaluada.... o "evaluada".

El problema viene con la queja del cliente... "No me cobraron a las 21:59"

Bien, las puertas cierran a las 22:00, las de entrada.... la gente de cajas en su mayoría tiene horario "hasta cierre", es decir, hasta que no queda ni cristo, en un buen día, 22:15, en un mal sábado, incluso las 23:00.

Es decir, pasar a las 21:59 es irse pronto, con posiblemente 20 o 30 clientes dando vueltas con sus carros, y una decena de cajeras paradas en la linea de cajas esperando que se piren (en las grandes superficies, supongo que un par en los supers), cuando un cliente pasa a esas horas, la gente de cajas suele pensar "gracias".

Pudiera ser, quizás si nuestro furibundo cliente estuvo en un hipermercado ( mas improbable en un super) que el cajero si tuviera la caja "cerrada" con un claro cartel de "CERRADA", eso es porque su hora de salida no sería "cierre" sino posiblemente "21:45", eso significa que habría como 10 cajas mas abiertas a 3 pasos, sin mas, cuando cierras una caja le dices a tu ultimo cliente ACTUAL, "después de usted, cerrado, si hace el favor de avisar por si no ven el cartel" y cierras, normalmente sobre las 22:00, dudo que este sea el caso.

Indistintamente, ningún segurata te impide el paso hasta las 22:00, y nadie se pira hasta que no le llaman y le dicen que cierre, eso suele incluir que la galería está vacía, y que toca hacer recuento en cofre.

Entiendo que quizás el cliente este hablando de un miAlcampo y no de un Alcampo, pero dudo que el procedimiento de cierre cambie mucho, también dudo que solo haya un cajero a cierre, y que este ademas sea el responsable de llevar el recuento, solo, en cofre. Simplemente la queja... no cuadra.

Mis 5 años en la empresa fueron intensos, de allí saqué mi amargor con el trato al público y mi frase lapidaria de "imagínate que de cada 100 personas dos sean imbéciles, y una un gilipollas integral, ahora piensa que cada uno de nosotros, cobramos a doscientas personas al día", también aprendí una gran verdad, una verdad que a lo mejor al escritor de este artículo se le escapa...

La gente miente

Si, como en House, la gente miente, cuando pone una queja o reclamación, a veces miente, y la chica de información normalmente se da cuenta a la primera, pero indistintamente, aun sabiendo que hay una trola sobre la mesa, no va a dejar de sonreír, de ofrecer un gesto amable, y una hoja de reclamaciones, porque hay que "evitar el conflicto", y es lo que hacen.

Es lo que hizo el community manager, y eso demuestra que es de los buenos. Da lo mismo que posiblemente el cliente se clavó en la puerta a las 22:05, en vez de a 21:59 como dice (muy forzao, no, don cliente?), da completamente lo mismo, debía "sonreír" y reportar, es su trabajo, ni mas ni menos.

El artículo que cito en cuestión (articulo de opinión o blog, ya no se la diferencia) parte de una premisa falsa, de que ese community manager obró mal, cuando como antiguo trabajador del gremio, solo puedo aplaudirle. Las chicas de información siempre han sido las mejores guardianas de sus compañeras en cajas (y sus compañeros), y mas de una vez con su gesto amable han conseguido amansar a verdaderas fieras y que no pusieran quejas.

Nada, sin mas, un aplauso para ese héroe anónimo. Me pregunto si será el mismo que desconocía que era una ruka.